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广东人最会投诉？有最新的权威数据支持！

在合理维权这件事上，你拖广东人后腿了吗？

根据最新发布的权威统计数据，2017年全年，广东在全国消协维权中的战绩继续排在第一位！看看权威机构发布的维权统计发布，你做到科学理性消费维权了吗？有何投诉热点需要留意？

今天“3·15”，不是一个看热闹的日子，而是科学检视我们的消费环境、消费行为的好时机。

A 广东人最会投诉？

消协数据，广东第一！该自豪吗？

广东人最会投诉？有最新的权威数据支持！

3月13日，在“3·15国际消费者权益日”到来前夕，广东省消费者协会发布了《2017年度广东消委会系统消费投诉概况分析》。据中消协统计，在2017年，通过全国消协组织为消费者挽回经济损失5.164亿元，广东在其中占比63.71%，继续位列全国第一。而投诉量更比2016年几乎翻倍。

根据这份统计数据，2017年全年，广东省各级消委会系统共受理消费者投诉370496件，比2016年增加184779件，同比增长99.5%，投诉量再创新高。各级消委会共接待消费者来访和咨询约10万人次。

分析指出，投诉量增长和挽回损失数较大的原因，主要为：一是广东消费者基数大（消费人口过亿）、消费总额高（连续34年社会消费品零售总额全国第一），由此也导致消费纠纷较多；二是广东法制完善，消费者维权意愿高，积极投诉、主动投诉多，消委会维权效果明显；三是个别特殊投诉事件拉升了投诉总量，如2017年关于小鸣单车的投诉高达122924件，占全年总投诉量的33.18%；最后，则是多宗关于房地产、汽车、预付式消费的集体投诉，因为涉及消费者多、数额巨大，为消费者挽回损失的数额也较大。简而言之就是，广东人维权量大数多，说明了广东人消费维权观念更先进，法制更完善。

这个分析也有相关数据支持。在广东省内的细分统计，投诉地区分布存在极不平衡的情况。广州、深圳两市受理消费者投诉高达337278件，占了全省总量的91.3%，其中广州占比53.75%，同比增长1.84倍，深圳占比37.28%，同比增65.22%。从投诉种类可分析，直接原因是两地互联网服务消费投诉的高速增长，而根本原因则是经贸总量大、消费活跃、维权意识强的地区，投诉量相应更多。

所以，在合理维权这件事上，你拖广东人后腿了吗？

B 权威数据告诉你 消费维权热点有哪些？

质量问题有好转

消费维权，你不是一个人在战斗。合理维权不仅是维护自己的合法权益，更是促进社会发展的公民之责。

根据早前全国消费者协会发布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》，2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉726840件，解决552398件，投诉解决率76%，为消费者挽回经济损失51,639万元。其中，合同问题（31.07%）、售后服务（28.35%）和产品质量（21.75%）仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。

与2016年数据进行对比，可以看出消费环境在发生变化。

按投诉问题性质分类，2016年在全国消协投诉比重中高居榜首的质量问题，在2017年有了很大进步，投诉比去年减少19.72%，下降到第三位。这说明经过合理维权，质量问题得到了改善，而消费者对合同、售后服务等更专业的维权领域，有了更高要求。针对合同的投诉占首位，体现出由于新的商业模式、营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板，亟待关注。接入服务、经营性互联网服务等领域。

合同类和售后服务投诉增幅大

在广东，相关数据也呈现出与全国大概一致的趋势。

合同类投诉数量增幅最大，首次位居榜首，主要集中在互联网服务方面。其中，经营者单方变更合同、不履行合同义务、合同欺诈、设置霸王条款等问题较为突出。以上数据也说明经营者利用合同侵害消费者合法权益的问题，引起越来越多消费者的重视。

售后服务和质量问题，一直是消费者的投诉热点。广东的数据显示，2017年售后服务和质量问题的排名和占比虽然均有所下降，但数量仍大幅增加，分别增长了60.8%和66.84%，继续位列前三，远远高于排在第四位的虚假宣传问题。其中售后服务问题主要集中在互联网服务类和家用电子电器类，质量问题主要集中在家用电子电器类。但假冒、安全、计量、其他等投诉问题均有不同程度的减少。尤其是安全问题，同比减少77.16%。

投诉类别向服务类倾斜

在全国消协的统计汇总，所有投诉中，商品类投诉为305463件，占总投诉量的42.03%，比去年同期下降15.71%；服务类投诉为382823件，占总投诉量的52.67%，比重上升16.72个百分点。

在各项商品大类投诉数据中，各类投诉量占比均比去年有所下降，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。而在服务类，互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。2017互联网服务投诉量上升明显，最突出的主要原因是部分共享单车企业不能履约退还押金，导致相关投诉量激增。

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、通讯类产品、服装、鞋、食品等。与2016年相比，空气调节产品进入商品类投诉前十。在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为远程购物、店面销售、移动电话服务、网络。

C 投诉热点 你中招了吗？

分析2017年的投诉热点，我们不仅能看出消费者应该留意哪些是消费领域高危区，更能看出消费模式在不断变化中。而一些每年都持续地成为投诉热点的领域，则值得消费者普遍关注。

共享单车成全年热点

新兴事物共享单车引发的押金难退，群体投诉频发，表现突出。而这项投诉类别，在广东尤为突出。

根据消协数据，共享单车的投诉，个案金额小，从99元到299元不等，但投诉量大，仅酷骑单车一家涉及的消费者就达上百万，因此社会影响面大，涉及总额非常大，消费者进行了集体维权。如小鸣单车押金难退投诉，深圳市消委会最高峰时期每日接受400多件同类投诉。目前，广东省消费者委员会已经对小鸣单车提起公益诉讼。

网购投诉突出

网购兴起，带来一系列问题，持续多发，呈常规性。在中消协数据中，远程购物投诉占销售类服务投诉的59.31%。远程购物中的网络购物投诉，比去年同期增加33.97%。电商平台被投诉的热门问题有：一是商品服务、质量不合格和假冒产品问题；二是消费者个人信息遭泄露；三是网上支付安全难保障。这些都是因网购行为而给消费者带来更大潜在危险的高危区。

警惕“坑老产品”

老年人消费陷阱多，“坑老产品”频现，不仅在投诉数量上突出，更是中消协发布的《2017年十大消费维权舆情热点》中的首位。其中虚假广告突出，口头承诺难留证据。刻意混淆保健食品与药品的概念区别的情况，较为突出，针对老年人群体进行特殊销售的情况也时有发生。中消协提醒，各种治疗仪和保健品为“坑老产品”高危区，而无固定经营场所、没有销售凭证、没有发货地址和联系电话的产品，要谨慎购买。

售后服务如何甄别

售后服务一直是投诉热点，但作为普通消费者，可以通过什么方式事先预防，避免产生纠纷？辨别官方维修点是其中一个预防措施。

2017年，上海市静安区市场监管局陆续处罚或取缔了位于繁华商业中心的三个冒牌钟表维修服务点。这些维修点在墙面上贴有名表商标，并印有“瑞士钟表联合会会员、瑞士SMH钟表培训机构专业认证”等字眼，但事实上被证实，涉及品牌并未授权这些机构作为官方售后。相关负责人表示，作为普通消费者，分辨官方售后应留心，不要简单通过搜索引擎查找，而应根据自己购买商品的品牌官网或品牌客服电话渠道确认，以免误信冒牌维修点的信息。

而在非官方指定维修点进行维修后，原本在保修期内免费享有的售后服务项目，也有可能不再被受理，引发纠纷，值得关注。

预付式消费成维权重灾区

预付式消费成维权重灾区，经营者卷款跑路等违法行为有蔓延之势。

随着人们生活水平提高，娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训、修理服务等服务行业的发展，健身卡、美容卡、足浴卡、洗车卡、蛋糕卡、积分卡、培训卡等消费预付卡越来越多，带来了相关的维权投诉。

“办卡容易退卡难”的主要问题在于：一是虚假宣传误导。二是大多手续不规范，办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只为消费者提供一张卡片。因此一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障。霸王条款仍然存在，还有部分经营者因经营不善等原因，擅自终止服务，甚至卷款跑路，引发消费者投诉。

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